A l’ère du digital, l’expérience client est d’une grande importance pour la survie de votre entreprise. Le retour négatif d’un consommateur peut rapidement se répandre sur la toile.

C’est pourquoi, il est important d’offrir un parcours client cohérent, fluide, qui répond parfaitement aux attentes des clients. Autrement dit, offrir un produit ou un service excellent ne suffit plus. Avant de vous accorder sa confiance, le consommateur vous évaluera d’après la totalité de son expérience.

 

Pour mettre en œuvre une expérience client positive, vous devez tenir compte des émotions ressenties par vos clients tout au long de leur interaction avec votre entreprise. Comment créer une expérience client satisfaisante chez votre clientèle ? Voici 6 méthodes qui ont fait leur preuve.

 

1 – Adopter une culture d’entreprise centrée sur les consommateurs

Pour maximiser vos chances d’offrir une expérience client unique et satisfaisante, votre entreprise doit placer le client au centre de ses préoccupations. De façon concrète, avant de prendre une quelconque décision, vous devez mesurer l’impact qu’elle aura sur les consommateurs. Vous devez vous assurer que celle-ci générera un sentiment positif et une valeur ajoutée pour le client.

 

Par ailleurs, pensez à mettre en place un système visant à prioriser les tâches qui auront le plus d’impact sur vos clients. Vous pouvez procéder comme suit :

 

• Déterminez les canaux utilisés par votre cible et perfectionnez votre communication sur ceux-ci,
• Identifiez l’étape de votre processus d’achat où il y a le plus d’abandons de panier et remédiez à ce problème.
• Déterminez la fonctionnalité de votre produit qui le rend particulier et veillez à ce qu’elle le demeure.
• Facilitez autant que possible le processus d’achat de votre parcours client.

 

Le cabinet de conseil et d’audit Deloitte affirme que les entreprises qui sont centrées sur leur clientèle augmentent leur rentabilité de 60 % par rapport à celles qui ne le sont pas.

2 – Récolter un maximum d’informations sur sa clientèle cible

Afin de placer le client au centre de ses décisions d’entreprise, il faut au préalable identifier ses réels besoins. Aussi, vous devez mettre en place un système d’écoute active de vos clients en vue de mieux les connaître.

 

Pour ce faire, vous aurez besoin des 2 outils suivants :

 

• Le CRM ou Customer Relationship Management

 

Il s’agit d’un outil de gestion client qui vous permet de conserver une trace de l’ensemble de vos interactions avec vos clients. De cette façon, vous pourrez identifier l’étape de son parcours avec votre entreprise le pousse à acheter ou au contraire à abandonner son panier. Le CRM vous permet également de segmenter votre clientèle afin de mieux répondre aux attentes de chaque catégorie. Vous pourrez également connaître la catégorie de client qui a le plus de valeur ajoutée pour votre entreprise.

 

• Le review Management ou avis client

 

C’est une solution qui permet de récolter, d’analyser et de diffuser sur Internet ou de répondre au feedback client via l’envoi d’un questionnaire de satisfaction. Il s’agit donc d’un outil clé pour mieux comprendre l’élément déclencheur qui poussera un client à se fidéliser ou au contraire à s’en aller.

En somme, le CRM enregistre la totalité de vos interactions avec vos clients et oriente votre service client. Le Review Management quant à lui vous permet d’envoyer des formulaires de satisfaction client, puis de centraliser et d’analyser les tendances afin de prioriser vos décisions.

 

3 – Mesurer la satisfaction client afin de pouvoir l’optimiser

Pour mieux répondre aux attentes de vos clients et communiquer le bon message au travers du meilleur canal, vous devez aller au contact du consommateur. Autrement dit, vous devez aller sur le terrain. Cette méthode est très liée au second point qui consiste à connaître le client. Les deux portent sur une connaissance concrète du client. Seulement ici, l’accent est mis sur la satisfaction client afin que l’ensemble des interactions mesurées soient toutes positives.

 

On utilise 3 indicateurs pour juger de l’efficacité de vos efforts vers l’amélioration de l’expérience client :

Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ce KPI permet de mesurer la satisfaction de vos clients par rapport à vos produits ou services via de partage d’informations précises comme :

 

• Êtes-vous satisfait des conseils prodigués par le service client avant votre achat ?
• Sur une échelle de 1 à 10 comment évalueriez-vous le service de livraison ?

 

Les réponses à ces questions vous permettront d’identifier les étapes du parcours client qui ne satisfont pas pleinement vos clients. Vous pourrez alors effectuer les améliorations nécessaires pour délivrer une meilleure expérience client.

Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score permet d’évaluer la réputation de votre marque, car il mesure le pourcentage de vos clients susceptibles de partager leur expérience d’achat (positive ou négative) avec leur proche.

 

La question fréquemment posée est la suivante : Recommanderiez-vous ce service/produit à votre entourage ?

 

A chaque fois, le consommateur doit attribuer une note entre 0 et 10. En comptabilisant ces notes, vous saurez si votre réputation est bonne et quel avantage vous pouvez en tirer ou au contraire, si vous êtes en état de crise d’image.

Le Customer Effort Score (CES)

Ce score permet de mesurer les efforts consentis par vos clients lors de leurs interactions avec votre marque. Pour cela, vous pouvez poser les questions suivantes :

 

• Combien de temps avez-vous dû attendre avant que votre demande soit traitée ?
• Avez-vous facilement trouvé le produit que vous cherchiez sur le site ?

 

Les réponses fournies vous permettront de savoir quelles sont les actions à prioriser pour faciliter l’expérience client.

4 – Personnaliser son parcours client pour déclencher l’acte d’achat

La connaissance du client vous permet de proposer une expérience client positive, mais aussi de personnaliser vos actions selon le profil de vos différentes cibles. Les expériences positives les plus mémorables sont celles qui sont personnalisées. Par exemple, connaître la date d’anniversaire d’un client, ses goûts ou encore ses feedbacks clients précédents, sont autant d’informations que vous pouvez utiliser pour proposer une prestation personnalisée à chaque client.

 

La notion de personnalisation est d’autant plus décisive, car c’est elle qui vous permettra de faire la différence face à la concurrence.

 

Pour ce faire, vous pouvez créer plusieurs personas buyers afin d’identifier les différences à appliquer selon les cibles. Cela vous permettra de personnaliser les expériences proposées à chacun d’entre eux. Vous pourrez personnaliser le ton de votre communication et même vos offres pour pouvoir les fidéliser plus longtemps.

 

5 – Optimiser chaque étape du parcours clients pour fidéliser efficacement

Afin de garantir la meilleure expérience client qui soit, vous devez être présent tout au long du parcours afin de lui apporter une meilleure assistance. Vous pouvez le faire de diverses manières :

 

• Récolter l’information : pour ce faire, vous devez partager du contenu pertinent sur Internet via votre blog ou vos réseaux sociaux, afin de guider votre cible dans son choix.
• L’intention d’achat : à ce niveau, vous devez proposer une assistance à votre cible via un outil non-intrusif comme un chat.
• L’après achat : le client doit pouvoir vous contacter et connaître la procédure en cas de problème avec l’article qu’il a acheté. Cette phase est très importante pour fidéliser le client.

 

En développant une stratégie centrée sur le client, vous lui donnez une impression 100 % positive. Et la gestion de la période post-achat est essentielle pour une bonne expérience client. C’est elle en effet qui conditionne l’intention du client à revenir vers vous pour un prochain achat. Avoir une excellente relation client démontre à vos clients que vous êtes attentionné même une fois la vente conclue.

6 – Recourir au selfcare pour automatiser les réponses fréquemment posées par ses clients

Certes, une expérience client sur-mesure permet de délivrer un accompagnement premium, mais dans certains cas, vos clients aimeraient avancer en toute autonomie. Certaine fois, le client désire juste regarder et s’informer, la clé d’une expérience client réussie réside dans le fait de pouvoir déterminer quand le client à vraiment besoin d’assistance. D’autant plus qu’anticiper toutes les situations peut s’avérer peu rentable et chronophage.

 

Pour concilier accompagnement décisif et autonomie client, vous devez utiliser les outils dits selfcare. Cette notion consiste à permettre au client de trouver la solution de par lui-même. A cet effet, vous pouvez utiliser une FAQ dynamique ou chatbot pour accompagner vos clients vers la réponse qu’ils recherchent.